12月1日，在线旅游龙头老大携程不仅把打造线下服务作为战略，加速向综合性服务商转型，而且比传统旅行社走得更远。从近日举行的“2011携程旅游联盟会议”上了解到，携程旅游将打造“目的地旅游服务体系”，2012年会重点开发“当地游”业务和地面服务，并规划建设专属领队导游队伍、推进导游服务费和小费改革等。据了解，携程是国内首个提出要打造目的地旅游服务体系的旅游企业。
携程目的地旅游服务体系将包括产品体系、客户服务体系、携程导游领队体系、旅游服务商管理体系、客户关怀保障体系等，核心是做好接待服务。比如，携程在目的地建立旅行社机构、客户服务中心和集散中心、穿梭巴士、机场柜台、24小时中文热线等，加上紧密合作的旅游联盟成员，客人可以获得旅游全过程服务。尤其是携程针对散客重点开发的目的地旅游产品“当地游”，在此次大会上全新亮相。
订好了航班酒店，但是目的地的吃住行游购娱怎么办？是否有一个品牌服务商全面提供这些产品？现在携程可以做到。比如，从上海去三亚，你可以上网单独预订9大类三亚“当地游”产品，包括各种观光游、交通接驳、景点门票、潜水等户外运动、SPA套餐等休闲活动、三亚美食、《海棠•秀》等演出、海岛摄影游、自驾租车服务。
据介绍，携程是国内首个提出要打造目的地旅游服务体系的旅游企业。
大型旅行社建立自己的目的地旅游服务体系无疑是保障品质的捷径。此前各地的旅游者往往是在本地不同的组团社报名后，由目的地地接社提供地面服务，转团、拼团情况普遍，组团社与地接之间只有松散的合作关系。目的地的一日游等往往也是游客到达后再找当地旅行社报名参加。在这种情况下，由于服务标准不统一、信息不对称等，加上国内旅游服务良莠不齐，旅行社如果缺乏严格的质量管理机制、强大的供应商管理能力、全面的客户保障体系，旅游品质就难以得到充分的保障。国内的旅游纠纷也主要在目的地服务过程中发生，特别是旅游合同变更、导游服务质量、旅游购物等是老大难问题。
据介绍，携程之所以要打造目的地旅游服务体系，与理念一致的旅游服务商建立新型的旅游联盟，核心正是为了统一服务标准、保障旅游品质。
“打造目的地旅游服务体系是携程客户的需要。携程客户群以中高端为主、旅游经验丰富，他们对旅游品质有更高的要求，需要为他们提供专属的差异化服务。携程有全国性的收客平台，每年有一百多万的庞大游客群体，这种规模优势可以更好支撑我们建立自己的目的地旅游服务体系。”携程旅游人士表示。
“携程旅游联盟”无疑是这一体系的一大保障。根据规划，它将在服务理念、服务标准、产品标准、技术标准、符号形象等方面实现统一，实现产业链的一体化运作、合作伙伴的无缝对接。此次大会上，与会各方达成共识：“为打造行业优质旅游服务，促进国内旅游行业良性高速成长，携程旅游联盟遵循由携程倡导的“精益服务”核心理念，共同致力于加强旅游产品标准化、地面接待服务精细化、线上线下服务系统化，协力打造一个覆盖旅行前、中、后期的服务价值链，为中国游客提供更优质便利的服务。”
